QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

Hocdoc.vn luôn có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và xử lý khiếu nại của Người dùng liên quan đến các hoạt động tại Sàn thương mại điện tử bao gồm: vấn đề bản quyền, giao nhận hàng hoá, khiếu nại về đơn hàng, …. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Hocdoc.vn đề cao và khuyến khích người dùng thực hiện giải quyết trên tinh thần thương lượng, hoà giả giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Người dùng vào chất lượng dịch vụ của Hocdoc.vn. Sau khi thương lượng hoà giải giữa hai bên, quyết định của Sàn là có quyền cao nhất.

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Sàn thương mại điện tử Hocdoc.vn yêu cầu Người dùng khi đăng ký tài khoản thành viên cung cấp đầy đủ những thông tin như: Họ tên, địa chỉ liên lạc, email, số điện thoại … và chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của những thông tin này. Ban quản lý Sàn không chịu trách nhiệm cũng như giải quyết các khiếu nại của Người dùng nếu thông tin Người dùng cung cấo không chính xác. 

Chúng tôi luôn hỗ trợ Người dùng trong việc liên hệ với Gian hàng để giải quyết đơn hàng, hoặc giải đáp những thắc mắc của Người dùng, yêu cầu bồi thường nhằm đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng. Nếu Người dung nhận thấy quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm (như hàng hoá không đảm bảo chất lượng, các thông tin kỹ thuật bị sai lệch…), Người dùng thực hiện Quy trình hỗ trợ giải quyết tranh chấp, khiếu nại được nêu tại đây. 

Trong trường hợp phát sinh giao dịch được xác định do lỗi của người bán, Hocdoc.vn sẽ có biện pháp cảnh cáo, khoá tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý theo mức độ của sai phạm. Về phía Sàn Hocdoc sẽ xem xét và xử lý Gian hàng theo chế tài xử phạt, đồng thời yêu cầu Gian hàng bồi thường cho khách hàng thoả đáng căn cứ theo giá trị đơn hàng và tình hình thực tế. 

Sàn Hocdoc.vn luôn tôn trọng và nỗ lực cao nhất để bảo vệ quyền lợi của người dùng. 

Quy trình thực hiện khiếu nại, tranh chấp được thực hiện như sau:

Bước 1: Gửi thư điện thử đến địa chỉ email: Sansachhocdoc@gmail.com hoặc gọi điện đến hotline: 0927.70.6000

Hoặc gửi yêu cầu khiếu nại theo đường bưu điện hoặc trực tiếp theo địa chỉ:

VP: Số 152 Lê Duẩn, Khâm Thiên, Đống Đa, Hà Nội

Hotline: 0927.70.6000 

Email: Sansachhocdoc@gmail.com

Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận khiếu nại, thông tin của Người dùng để làm rõ những yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất và không quá 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Căn cứ theo tính chất và mức độ của sự việc, Ban Quản lý Sàn sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Bước 3: Ban Quản lý Sàn sẽ yêu cầu khách hàng và Người bán cung cấp các thông tin, bằng chứng, hình ảnh, video clip liên quan đến giao dịch để xác minh, làm rõ tình huống và đưa ra hướng xử lý tốt nhất. 

Bước 4: Trong trường hợp Sàn đã nỗ lực giải quyết tranh chấp, khiếu nại nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền thì Ban Quản lý Sàn sẽ yêu cầu người mua đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết. 

Chúng tôi luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị người bán/ gian hàng cung cấp đầy đủ thông số sản phẩm, chịu trách nhiệm về việc xuất bản và phát hành của mình. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều vi phạm pháp luật và bị xử lý theo quy định. 

Các bên bao gồm Người mua, Người bán có vai trò quan trọng và có trách nhiệm tương đương nhau trong việc giải quyết tranh chấp. người bán cần cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Người dùng. Khi được yêu cầu, Sàn sẽ cung cấp những thông tin có liên quan đến Người mua và Người bán nếu được hai bên (liên quan đến tranh chấp) đồng ý hoặc trong phạm vi được pháp luật cho phép. Sau khi vụ việc được Người mua và người bán giải quyết xong, hai bên cần báo lại cho Ban Quản lý Sàn kết quả giải quyết và ghi nhận kết quả đó. 

Trong trường hợp phát sinh giao dịch bị khiếu nại, mà xác định lỗi thuộc về Người bán/ Gian hàng thì Ban Quản lý Sàn sẽ có biện pháp cảnh cáo, hạn chế hoặc khoá tài khoản của Gian hàng, đồng thời báo cơ quan quản lý thương mại điện tử về hành vi cố ý vi phạm, lợi dụng Sàn để thực hiện hành vi phạm tội. Sàn Hocdoc sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người bán trên hệ thống bán hàng của Sàn, đồng thời yêu cầu Người bán bồi thường cho Khách hàng thoả đáng trên cơ sở những thiệt hại mà Khách hàng đã phải gánh chịu. 

Trường hợp Sàn và các bên đã nỗ lực giải quyết thông qua hình thức thương lượng, thoả thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Khách hàng và Người bán, thì một trong hai bên có thể đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên. 

Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và nhận thông tin phản hồi của bạn đọc để nâng cao và hiệu quả trải nghiệm của người dùng cũng như những quyền lợi mà Sàn mang đến cho bạn đọc. Mọi ý kiến phản hồi và thắc mắc xin vui lòng liên hệ:

Hotline: 0927.70.6000

Email: Sansachhocdoc@gmail.com

Website: Hocdoc.vn